Získanie nového zákazníka stojí 7x viac, ako starostlivosť o súčasných. Preto je zákaznícky servis podstatným faktorom podnikania a kontaktné centrum je ideálnym riešením.
Jedným z kritérií kontaktného centra je, aby sa volajúci čo najefektívnejšie skontaktoval s najvhodnejším volaným (agentom kontaktného centra) prostredníctvom spoľahlivého, rýchleho a priameho presmerovania. Volajúci je spojený a môže získavať požadované informácie bez ďalšieho prepájanie.
Prepojením s databázovými aplikáciami kontaktné centrum zobrazí agentovi (váš pracovník) v Pop Up okne na displeji informácie o volajúcom (váš klient, zákazník) a agent sa mu prihovorí okamžite a osobne. Komplexne riešené kontaktné centrum umožňuje tiež efektívny up- a cross- predaj.
Kontaktné centrum spracováva hovory ale aj E-maily a umožňuje tak interakciu hlasovej a elektronickej komunikácie. Agent pracuje so všetkými dostupnými informáciami s cieľom najvhodnejšej komunikácie s volaným. Štandardné, definované otázky môže efektívne vyriešiť IVR (Interactive Voice Responding) systém, bez toho aby ich sprostredkovávali agenti.
Dôležitým nástrojom efektívneho využívania kontaktného centra sú reporty a časové štatistiky. Monitorujú a zaznamenávajú okamžité zaťaženie kontaktného centra a reagujú pri dosiahnutí nastavených prahových hodnôt - napr. alarmom. To umožňuje optimalizáciu procesov kontaktného centra a teda dosahovanie vyššej efektívnosti celého businessu.
Ďalšou formou komunikácie s kontaktným centrom je chat, online formuláre na web stránke (form filling) ako aj predstavenie špeciálnych web stránok (co browsing). Call back spolu s využitím týchto možností uľahčí komunikáciu s cieľom rýchleho vybavenia požiadavky volajúceho. Formy komunikácie môžu prebiehať súčasne.
Aby ste sa mohli stať pro-aktívnymi k zákazníkom, odporúča sa "outboud" riešenie, ktoré automatizuje všetky deje v rámci zákazníkových otázok, a tak šetríte čas a výdavky, pretože sa môžete sústrediť na podstatu vášho businessu.
Či v zákazníckom centre, v objednávacej centrále obchodného zásielkového domu alebo na hot-line linke poruchovej služby - všade tam, kde je komunikácia dôležitým výsledným faktorom, je efektívne riadenie prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov, ich prideľovanie, zaznamenávanie a vyhodnocovanie nevyhnutným predpokladom pre vytvorenie aktivizujúceho pracovného prostredia agentov s cieľom dosiahnutia čo najlepších výsledkov.
Veľa úloh v zákazníckom kontaktnom centre sa môže automaticky vyriešiť prostredníctvom tzv. "self-service" riešenia. Pomocou interaktívneho hlasového odpovedajúceho systému IVR, ktorý môže byť tiež označený ako hlasový portál, môžete optimalizovať rozhovor medzi zákazníkmi a vašou spoločnosťou. Volajúcemu budú zodpovedané otázky v štruktúrovanom rozhovore a ním želané informácie mu budú poskytnuté automaticky.
Zavedením kontaktného centra získate zlepšenie zákazníckeho servisu s okamžitým znížením výdavkov na zamestnancov.